1. Escucha
Captura la voz del cliente por Email, SMS, WhatsApp y QR en los momentos clave del journey, con reglas automáticas que aseguran respuestas efectivas.
Programa de Voz del Cliente (Voice of Customer, VoC) y encuestas de satisfacción
Un cliente insatisfecho no te avisa. Manda señales. ¿Las estás captando a tiempo? Sin importar si apenas empiezas con tu primer estudio de satisfacción anual o ya monitoreas cada transacción en cada sucursal, te ayudamos a convertir esa señal en acciones que eliminen fricciones y mejoren la experiencia de tus clientes.
Descubre más
Qué es un programa de Voz del Cliente (VoC)
Un programa de Voz del Cliente (VoC, por Voice of Customer) es la forma continua y ordenada de escuchar lo que tus clientes dicen de su experiencia, entender por qué lo dicen y convertirlo en acciones. Junta en un mismo lugar las encuestas de satisfacción del cliente que se envían en los momentos clave del journey, los indicadores CSAT, NPS y CES, y el análisis de los comentarios abiertos.
En Auditor Service, la división de Customer Experience de De la Riva Group, lo operamos de punta a punta: mapeamos los momentos de verdad de tu operación, enviamos las encuestas por Email, SMS, WhatsApp o QR, clasificamos cada comentario con IA generativa para encontrar la causa raíz y te entregamos en la plataforma ASYS recomendaciones por sucursal, alertas de Close the Loop y planes de acción con responsable y fecha.
Cómo funciona
De la voz del cliente a la acción en 4 pasos
Un ciclo continuo que convierte opiniones en mejoras reales, con impacto directo en recuperación y mejora operativa.
2. Entiende
Identifica drivers, oportunidades y causas raíz de satisfacción e insatisfacción con IA generativa: análisis de impacto, no solo un promedio.
3. Distribuye
Entrega indicadores, insights y recomendaciones accionables a cada responsable, sucursal o canal, para que cada quien accione sus propias áreas de oportunidad.
4. Actúa
Activa alertas, Close the Loop y planes de acción en tiempo real, cada mejora con responsable y fecha de seguimiento.
Qué incluye
Qué incluye nuestro programa VoC
1. Monitoreo multicanal
Una encuesta disparada dos semanas después de la compra mide el recuerdo del cliente, no su experiencia real. La captura efectiva ocurre en el momento de verdad: justo después de la compra, la visita a sucursal, o el cierre de un ticket, cuando el detalle todavía está fresco.
- 1WhatsApp o SMS después de una visita a sucursal.
- 2Email después de una compra en línea.
- 3QR en el punto de venta para respuesta inmediata.
El objetivo no es encuestar más, es encuestar en el segundo que sí genera una respuesta útil y accionable.
2. Respuestas automáticas
Agradece el feedback, invita a clientes satisfechos a compartir su experiencia y dirige los casos críticos a los canales de atención correctos.
3. Close the Loop
Detecta clientes insatisfechos y facilita respuestas personalizadas en el tono de tu marca. Reduce hasta el 90% el tiempo de gestión y ayuda a recuperar la confianza de tus clientes.
4. Causa raíz
Nuestra IA clasifica cada comentario por categoría de problema e identifica la causa raíz detrás de cada patrón: no solo qué está pasando, sino por qué.
5. Recomendaciones por sucursal
- Identifica problemas en la experiencia.
- Prioriza fácilmente los problemas en la operación.
- Genera un análisis resumido con recomendaciones por sucursal, listo para convertirse en un plan de acción con responsable y fecha de seguimiento.
- Permite hacer encuestas más cortas y aumentar la tasa de respuesta.
6. Gaby Assistant (Asistente 24/7)
Consulta indicadores, analiza comentarios, resume hallazgos, genera recomendaciones o planes de acción mediante preguntas en lenguaje natural.
Indicadores de satisfacción del cliente: CSAT, NPS y CES
CSAT Customer Satisfaction Score
Qué tan satisfecho quedó el cliente con una interacción específica: una compra, una visita, un ticket. El indicador más directo para detectar fricción puntual.
NPS Net Promoter Score
Qué tan probable es que el cliente te recomiende. El indicador de relación de largo plazo, útil para ver tendencia entre sucursales o periodos.
CES Customer Effort Score
Qué tan fácil o difícil fue resolver lo que el cliente buscaba. El que mejor predice fuga: satisfecho pero con esfuerzo de más, se va igual.
Medir solo uno de los tres es medir a medias. Los cruzamos para que la recomendación por sucursal tenga contexto completo: un CSAT alto con un CES pobre es una señal de alerta que un solo indicador nunca mostraría.
Del estudio de satisfacción del cliente al monitoreo continuo
No todas las empresas empiezan en el mismo punto. Te acompañamos desde tu primera medición hasta escuchar cada transacción en cada sucursal.
Estudio de satisfacción del cliente
Una medición en un periodo definido para saber cómo te ven tus clientes hoy, comparable entre sucursales, regiones y canales. Es el punto de partida si todavía no mides de forma constante.
Encuestas de satisfacción en el momento de verdad
Encuestas cortas que llegan justo después de la compra, la visita o el cierre del ticket, por Email, SMS, WhatsApp o QR, para medir la experiencia mientras el detalle sigue fresco.
Programa de Voz del Cliente
La escucha continua con análisis de comentarios por IA, Close the Loop, recomendaciones por sucursal y planes de acción con seguimiento en ASYS.
Qué obtienes al final del primer ciclo
No un promedio nacional que nadie puede accionar, sino recomendaciones específicas por sucursal, con causa raíz identificada por IA y un plan de acción con responsable y fecha. Es el mismo enfoque con el que una empresa de retail convirtió la voz de sus clientes en mejoras específicas por sucursal, con el asistente Gaby resolviendo consultas y resúmenes de resultados en segundos (ver casos de éxito).
Y como los indicadores (CSAT, NPS, CES) son consistentes y comparables entre sucursales y regiones, el mismo dato sirve para decidir a nivel operativo y para reportar a nivel dirección, sin dos versiones distintas de la verdad.
Cómo empezamos
De la primera encuesta al primer plan de acción
1. Mapeamos el journey
Identificamos los momentos de verdad reales de tu operación (compra, visita, ticket de soporte) y en qué canal ocurre cada uno.
2. Configuramos la escucha
Activamos reglas de envío de las invitaciones por canal y mensajes de agradecimiento según la respuesta.
3. Cerramos el ciclo
Desde la primera respuesta, el CTL (Close the Loop) queda activo: no esperamos a acumular meses de datos para empezar a actuar.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un programa de Voz del Cliente (VoC)?
Es la forma continua de escuchar lo que tus clientes dicen de su experiencia, entender por qué lo dicen y convertirlo en acciones. Junta las encuestas de satisfacción, los indicadores CSAT, NPS y CES y el análisis de los comentarios abiertos, y termina en planes de acción con responsable y fecha.
¿Qué diferencia hay entre un estudio de satisfacción del cliente y un programa VoC?
Un estudio de satisfacción del cliente mide en un periodo definido cómo te ven tus clientes. Un programa VoC escucha de forma continua en cada canal y momento del journey, y además cierra el ciclo: alerta de los clientes insatisfechos, encuentra la causa raíz y da seguimiento a las mejoras.
¿Por qué canales se envían las encuestas de satisfacción del cliente?
Por Email, SMS, WhatsApp y QR en el punto de venta, con reglas automáticas para que la encuesta llegue justo después de la compra, la visita o el cierre del ticket.
¿Cuánto tarda la implementación de la plataforma?
Aproximadamente 2-4 semanas según alcance e integraciones, con acompañamiento del equipo en México.
¿Funciona para empresas con muchas sucursales?
Sí, cada usuario accede a la información que le corresponde por su rol, región, sucursal y canal.
¿Qué diferencia hay entre CSAT, NPS y CES?
NPS mide recomendación, CSAT satisfacción y CES esfuerzo del cliente respectivamente en un proceso.
¿Puedo integrarla con mis sistemas?
Sí, ASYS puede integrarse con CRMs y otras fuentes por mecanismos seguros.
¿Podemos conservar nuestra encuesta actual?
Sí, podemos sumar una capa de accionabilidad: Análisis, Causas raíz, Close the loop, Recomendaciones y Planes de acción.
¿Cuánto cuesta?
La inversión depende del volumen, canales, países, integraciones y requerimientos especiales, pero el costo es muy competitivo.
¿La IA se cobra por separado?
No, están incluidos en nuestra solución y disponibles para todas tus sucursales.
¿En qué idiomas puede operar?
Tenemos 3 disponibles, Español, Inglés y Portugués, con lo que cubrimos todo el continente.
¿Se pueden personalizar el acceso?
Sí, los permisos se configuran por rol, región, sucursal y canal.
¿Cómo se valida la precisión de la clasificación?
Los modelos se entrenan, calibran y validan contra clasificación humana.
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